Datenblatt
Eviworx ITSM Core
Tickets • Incidents • Problems • Changes
Übersicht
Eviworx ITSM Core umfasst die vier Kern-Module für IT Service Management: Tickets (allgemeine Anfragen), Incidents (Störungen mit SLA), Problems (Root-Cause-Analyse) und Changes (Änderungen mit Multi-Approver). Alle Module teilen eine gemeinsame Architektur mit Status-Maschinen, Cross-Entity-Linking, Activity-Logging und SHA-256 Audit-Chain.
Tickets
Allgemeine Anfragen & Service-Requests
- • Kategorien (frei konfigurierbar)
- • Gespeicherte Ansichten — persönlich, für Gruppen oder die ganze Organisation
- • Globale Suche über neun Objektarten
- • Assignment zu Agent/Team
- • Cross-Entity-Linking (Assets, Changes, Problems) & Sub-Tickets (eine Ebene)
- • Bulk-Operations (Status, Assign, Link)
- • Activity-Log mit Audit-Chain
- • Attachments mit Virus-Scan
- • Multi-Mailbox (IMAP/SMTP + Graph API) mit Signaturen & Sichtbarkeit
- • Reopen-Governance (Fenster/Grund/Limit) + Auto-Close & Waiting-Customer-Auto-Resolve
Incidents
Störungen mit SLA & Eskalation
- • Impact/Urgency → Priority-Matrix (P1-P4)
- • SLA mit Business Hours & Eskalation
- • Closure-Approval über konfigurierbare Genehmiger-Gruppen
- • PIR-Pflicht bei P1/P2 (Post-Incident Review)
- • Major-Incident-Kennzeichen — bewusst von Hand gesetzt, mit eigenem Recht (löst NOC-Alarm und Stakeholder-Information aus)
- • Workaround-Tracking & Mitigation
- • Duplikat-Kennzeichnung beim Lösen & Verknüpfung
- • DSGVO Data-Breach-Flow & Evidence-Checklisten
- • Category-Management & Follower/CC
- • Reopen mit Approval-Pflicht (Governance: Fenster/Grund/Limit)
Problems
Root-Cause-Analyse & Prävention
- • Root-Cause-Analyse-Dokumentation
- • Bekannter Fehler mit Workaround als eigene Zustände
- • Linking zu verursachenden Incidents
- • Change-Vorschläge zur Behebung
- • Vorbeugung über verknüpfte Changes
- • Activity-Log mit Audit-Chain
- • Reopen-Governance (Fenster/Grund/Limit)
Changes
Änderungen mit Multi-Approver
- • Unified Approval (ALL/ANY/MAJORITY/QUORUM)
- • Change-Typen: STANDARD, NORMAL, EMERGENCY, MAJOR
- • Kategorien mit individueller Approval-Logik
- • Rollback-Plan & Testing-Dokumentation
- • Vier-Augen-Prinzip: der Antragsteller genehmigt seinen Change nicht selbst
- • Activity-Log mit Audit-Chain
- • Scheduled Changes (Start/End Timestamps)
- • BACKED_OUT-Status & Versioning
Gemeinsame Architektur
Jede Entity hat eine klar definierte Status-Maschine mit validen Transitionen. Nicht erlaubte Übergänge werden blockiert. Automatische Timestamps bei Status-Wechsel.
Tickets, Incidents, Problems, Changes können untereinander verlinkt werden. Ist ein übergeordneter Vorgang erledigt, erscheint das Abschließen der verknüpften Vorgänge als Aufgabe in der Genehmigungs-Inbox — entschieden wird bewusst im Vorgang selbst, weil dort Frist, Lösungscode und Rückmeldung an den Melder zusammenkommen. Tickets können automatisch geschlossen. Zusätzlich lassen sich Tickets einem Elternticket unterordnen (Sub-Tickets, eine Ebene): Das Elternticket pausiert seine SLA, solange ein Sub-Ticket offen ist, und lässt sich erst lösen, wenn alle Sub-Tickets abgeschlossen sind.
Auskunft und Löschung sind eingebaut, nicht nachgerüstet: Jede Person kann ihre Daten als maschinenlesbaren Export anfordern, und die Verwaltung kann ein Konto unwiderruflich anonymisieren — die fachliche Vorgangs-Historie bleibt dabei erhalten, der Personenbezug fällt. Aktive Beteiligungen blockieren die Löschung, bis sie umgehängt sind, und ein Rückstands-Bericht zeigt offene Fälle mit Fristen.
Jede Änderung wird in der Audit-Chain protokolliert. Blockchain-ähnliche Hash-Verkettung mit prevHash. Automatische Schwärzung sensibler Felder (Secrets/Tokens). Ein nächtlicher Systemjob verifiziert die gesamte Kette automatisch und alarmiert bei Abweichungen.
Vollständige History aller Änderungen pro Entity. Wer hat was wann geändert. API-Key-Support für automatisierte Änderungen. Filterbar nach Actor/Type/Zeitraum.
Technische Spezifikationen
- • 29 Rechte-Module, 85 kritische Aktionen
- • 175 Benachrichtigungs-Anlässe in 14 Kategorien
- • 29 Automatik-Aufgaben, 24 mitgelieferte Zeitpläne
- • Anhänge an 12 Objektarten, Virenscan inklusive
- • REST API (CRUD + Actions)
- • Bulk-Operations
- • Search & Filtering
- • Activity & History
- • Papierkorb & Wiederherstellen (eigenes Recht)
- • Auswertungen als CSV, XLSX und PDF über den Report-Builder
- • Granulare Permissions pro Modul
- • Dynamische Rollen (RBAC)
- • MFA/TOTP • FIPS-140-2-kompatible Algorithmen (keine FIPS-Zertifizierung)
- • Feldsperren je Change-Status, 8 Rechte je Asset-Typ
- • Anmeldung über Microsoft Entra ID mit täglichem Abgleich
- • In der Anwendung (Glocke, live)
- • E-Mail (SMTP oder Microsoft Graph)
- • Microsoft Teams (Bot Framework)
- • Cisco Webex
- • Web-Push (Browser)
- • User-basierte Quiet Periods
- • Digest (gebündelte Zustellung: stündlich/täglich/wöchentlich)
Alleinstellungsmerkmale
Integration & Deployment
ITSM Core ist Teil der Eviworx Enterprise-Plattform mit 50+ Modulen (Assets, Workflows, Contracts, Knowledge Base, Analytics, etc.).
12 spezialisierte Container (inkl. Traefik API-GW + Report-Generator). Backend mit Node.js. Frontend mit React 19+. PostgreSQL + Redis. Multi-Instance Ready.
Pilot starten
Teste Eviworx ITSM Core in deiner Umgebung. Pilot-Phase: 30 Tage kostenfrei.
Jetzt Kontakt aufnehmen© 2026 Eviworx Software UG • info@eviworx.com • https://eviworx.com